A Olist entra em uma nova fase de sua trajetória com a inteligência artificial no centro da estratégia de produto, operação e crescimento. Mais de dez anos após sua fundação, a companhia, que nasceu conectando varejistas a marketplaces e evoluiu para um ecossistema de soluções para PMEs, registra crescimento de 65% ano contra ano, o maior ritmo de expansão dos últimos 5 anos.
O resultado é reflexo de uma transformação estrutural iniciada há cerca de cinco anos, quando a empresa passou a se reposicionar para além do modelo que deu origem ao negócio.
Desde então, a Olist vem consolidando uma plataforma integrada que reúne 3 sistemas relevantes para qualquer varejista ou atacadista: registro, transação e ação, que conectam ERP, vendas multicanal, logística, serviços financeiros, automações e inteligência artificial em uma única plataforma para pequenas e médias empresas. O ERP funciona como uma espinha dorsal da estratégia e a principal porta de entrada para o ecossistema. Por lá, os clientes da Olist gerenciam catálogo, estoque, pedidos, entregas, contas a pagar e contas a receber.
A partir dessa base, a companhia oferece um sistema de transação, que se materializa em duas camadas igualmente importantes: Dentre os canais de venda estão as soluções de PDV, nativo e integrado; a plataforma de ecommerce proprietária e o Hub de integrações com todos os marketplaces do país. Já na retaguarda do sistema, estão as soluções financeiras, com conta digital, link de pagamentos, tap on phone e crédito; e uma plataforma logística completa, chamada Olist Envios, onde o cliente pode contratar o frete, emitir etiquetas, receber coleta em domicílio e entregas em tempo recorde com preços acessíveis.
E, no centro de tudo isso, está o sistema de ação, comandado pela Lis, a inteligência artificial proprietária da companhia, construída a partir de múltiplos LLMs, que atua em canais como WhatsApp, aplicativo, texto e voz para levar automação e agentes de IA diretamente à rotina operacional dos empreendedores em toda a jornada do ecossistema.
Mais do que incorporar IA como uma funcionalidade adicional, a companhia passou a redesenhar sua própria forma de operar a partir dessa tecnologia. Hoje, mais de 50% da base de mais de 60 mil clientes já utiliza recursos de inteligência artificial em algum momento da jornada, enquanto aproximadamente 31% dos usuários se apoiam nessas soluções de forma recorrente dentro da plataforma.
“A inteligência artificial deixou de ser uma camada de apoio e passou a ser parte da infraestrutura do negócio. Nosso objetivo é fazer com que pequenas e médias empresas tenham acesso a capacidades que, até pouco tempo atrás, estavam restritas a grandes companhias, com times técnicos robustos e investimentos muito altos em tecnologia.”, afirma Tiago Dalvi, CEO da Olist.
A nova fase também marca uma mudança na natureza da IA dentro do ecossistema da companhia. Ao longo dos últimos 12 meses, a Olist avançou para uma IA proativa e operacional, capaz de antecipar necessidades e executar tarefas. Na prática, a lógica do usuário deixa de ser apenas “me ajude a entender o que fazer” e passa a ser “faça isso por mim” ou, em estágios mais avançados, “identifique o que precisa ser feito e execute”.
Esse reposicionamento também levou a companhia a tomar decisões relevantes sobre seu portfólio. Uma das mais simbólicas foi a descontinuidade da Loja Olist, produto que deu origem ao negócio há 11 anos. A decisão, segundo a empresa, não representa uma ruptura com sua história, mas a consolidação de uma nova etapa, voltada a soluções de maior escala, maior recorrência e maior impacto operacional para os clientes.
“A Loja Olist foi fundamental para a construção da companhia e para a nossa conexão com o perfil de empreendedor que atendemos. Mas o mercado mudou, as dores dos clientes ficaram mais complexas e entendemos que poderíamos gerar muito mais valor ao integrar tecnologia, dados, automação, logística, gestão e IA em um ecossistema único. A decisão de evoluir o portfólio é parte de um movimento de transformação que vem se mostrando muito bem-sucedido”, diz Dalvi.
A PME Brasileira consome produtos e serviços de múltiplos fornecedores, de forma fragmentada e desconectada. Em geral, são ao menos 12 contratos diferentes entre ERP, CRM, PDV, Adquirentes, Bancos, Contadores, Operadores Logísticos, Plataforma de Ecommerce, Atendimento, Marketing, Anúncios e, agora, Inteligência Artificial. O empreendedor quer resolver sua dor de vender e rentabilizar o seu negócio, mas não é à toa que mais de 30% do seu tempo e do tempo do seu time é gasto com manualidades. Esta fragmentação faz com que os dados da PME estejam distribuídos em diferentes ferramentas, impedindo seu uso de forma consistente para tomar decisões em tempo real. Como consequência, 3 de 5 solicitações de crédito por parte de PMEs no Brasil são negadas por falta de um histórico de informações claro. E talvez a estatística mais dura: 40% das PMEs fecharão suas portas nos próximos 4 anos. “A Olist construiu um sistema operacional completo focado na vertical de Comércio - Varejo e Atacado - justamente para transformar esta realidade”, reforça Dalvi.
Nos últimos anos, a Olist investiu mais de R$ 100 milhões no desenvolvimento de novos produtos, incluindo Olist Envios e agentes de IA, além de movimentos estratégicos como a aquisição da fintech Flip e a estruturação de um FIDC para ampliar a capacidade financeira da operação. A combinação dessas iniciativas reforçou o posicionamento da empresa como uma plataforma completa para PMEs do varejo, com soluções que vão da gestão à venda, da logística ao crédito, da automação ao atendimento.
A transformação também aconteceu internamente. Para consolidar a estratégia “AI First”, a companhia ajustou seu organograma, simplificou suas camadas de gestão, reorganizou seus times com treinamentos específicos e ferramentas nativas de AI, como forma de acelerar o desenvolvimento e as entregas. A proposta é reorganizar a forma de trabalho para consolidar a IA como parceira operacional dos times.
A mesma plataforma de IA que serve seus clientes, também serve os colaboradores e áreas internas. Hoje, 100% dos atendimentos de suporte da Olist já contam com inteligência artificial integrada. O primeiro contato com os clientes é realizado pela Lis, agente que orquestra a camada de IA da companhia. Em abril de 2026, a tecnologia foi responsável por reter quase metade dos chats, resolvendo as demandas sem necessidade de transferência para atendimento humano.
Os ganhos aparecem também nos indicadores de eficiência. A empresa registrou um aumento de quase 20% no número de clientes atendidos em até 60 segundos e passou a atender praticamente toda a base em menos de cinco minutos. Mesmo com uma demanda 30% superior à projeção inicial, a operação ampliou sua capacidade sem aumentar o tamanho do time.
Atualmente, cerca de 210 mil ações e processos mensais já acontecem por meio da inteligência artificial dentro da operação da Olist. A companhia conta com mais de 30 agentes de IA ativos em áreas como atendimento, vendas, operações, suporte, marketing, financeiro, catálogo de produtos, logística e análise de dados. Além disso, aproximadamente 75 mil automações mensais são executadas pela IA dentro da plataforma. Segundo a empresa, os recursos já permitem reduzir em até 90% o tempo gasto em análises de dados e ajustes em lote. Para o empreendedor, a estatística de 30% de tempo gasto com manualidades começa a mudar drasticamente.
Na logística, a operação também ganhou escala. O volume de envios processados pela companhia foi 19 vezes maior em março de 2026 na comparação com março de 2025, incluindo alta de 48% apenas em relação a fevereiro. Na frente comercial, a Olist já utiliza agentes autônomos em áreas estratégicas. Um dos exemplos é justamente a operação de logística, em que um agente de IA em vendas passou a prospectar, engajar clientes e agendar reuniões entre vendedores e empresas da base. Em quatro meses, a receita da unidade cresceu cerca de 45%, enquanto o agente passou a responder por 28% das reuniões agendadas em apenas três meses.
Para Dalvi, o avanço da IA consolida uma nova etapa da empresa e amplia seu papel junto aos pequenos e médios empreendedores. “A nossa missão é simplificar a tecnologia para quem precisa operar, vender, ampliar a rentabilidade e expandir seu negócio. O pequeno empreendedor não precisa se tornar especialista em IA. Ele precisa de soluções que resolvam problemas reais, automatizem tarefas, antecipem gargalos e liberem tempo para que ele possa focar no que importa em sua empresa. É isso que estamos construindo.”
A consolidação desse ecossistema integrado reforça a ambição da Olist de se tornar a principal plataforma de gestão, operação e crescimento para PMEs no varejo e atacado brasileiro. Ao reunir software de gestão, logística, serviços financeiros, automação e inteligência artificial em uma única solução, a companhia aposta em um modelo no qual a IA deixa de ser tendência e passa a ser infraestrutura essencial para a competitividade dos pequenos negócios.
“Não existe uma empresa verdadeiramente AI First se a inteligência artificial não estiver conectada a todas as esferas e à raíz do negócio. Ela precisa transitar da operação à estratégia, do atendimento ao produto, da análise de dados à execução. Esse é o novo momento da Olist”, conclui o CEO.
