A HostGator América Latina venceu o XXVI Prêmio ABT 2026 na categoria Inteligência Artificial com um modelo híbrido de atendimento que reduziu o tempo médio de espera de 11 minutos e 45 segundos para 4 minutos e 30 segundos, mantendo CSAT de 91%.
A HostGator, empresa de hospedagem de sites e soluções digitais com sede em Florianópolis (SC), foi reconhecida como Empresa Vencedora do XXVI Prêmio ABT 2026, promovido pela Associação Brasileira de Telesserviços. O case premiado, "Atendimento ao Cliente com IA Sem Perder a Humanização", venceu na categoria Inteligência Artificial.
Presente no Brasil desde 2007, a companhia tem mais de 600 mil clientes na América Latina, dentro de uma base global superior a 4,5 milhões.
Três camadas
O modelo funciona em três camadas. A primeira faz a deflexão: a IA absorve automaticamente 67,37% das solicitações de baixa complexidade, como configuração de e-mail, dúvidas sobre faturamento e procedimentos básicos de hospedagem.
A segunda faz o roteamento: os 33% de casos complexos são direcionados imediatamente para analistas humanos, que ficam disponíveis para situações que exigem interpretação, negociação, customização ou empatia.
A terceira cuida da governança. A base de conhecimento foi reestruturada com curadoria de Brasil, Estados Unidos e Índia e recebe atualização constante a partir de novos padrões identificados pela operação.
"Nosso objetivo nunca foi simplesmente automatizar o atendimento, mas usar a inteligência artificial para melhorar a experiência de quem precisa de suporte", afirma Ricardo Melo, VP de Growth e Produto da HostGator na América Latina.
Os números
Segundo a empresa, o tempo médio de espera caiu 62%. O SLA de atendimento passou de 64% para 81%, e a fatia de chats respondidos em até 15 segundos subiu de 38% para 62%.
Na qualidade percebida, a HostGator reporta CSAT de 91%, NPS de 56, 100% das reclamações respondidas e mais de 90% de resolução.
Efeito na equipe
De acordo com a companhia, 77% dos colaboradores aprovam a IA e recomendam a implementação. A curva de aprendizado de novos analistas caiu de 8 para 6 meses.
Para Bruna Venceslau, diretora de Suporte da HostGator na América Latina, os analistas perceberam que a tecnologia resolvia uma das tarefas de que menos gostavam: "repetir as mesmas orientações 50 vezes por dia".
Economia e escala
A empresa projeta economia de US$ 449 mil em 2026. Foram 57 posições operacionais evitadas, o que permitiu absorver o crescimento da demanda sem aumento linear de headcount.
Desde 2025, a HostGator vem reposicionando seu portfólio em torno de inteligência artificial, com ferramentas de criação de sites sem código, agentes de vendas integrados a site e WhatsApp, monitoramento de visibilidade da marca dentro das IAs, agregador de modelos de IA e servidores com aplicações de IA pré-instaladas.
Fonte original: HostGator (comunicado à imprensa)
