Agentes de IA abrem novo dilema em BB, Bradesco, Caixa e Santander: quem é o cliente quando a máquina transaciona

Executivos dos quatro maiores bancos do país discutiram na Febraban Tech 2026 como garantir segurança, identidade e confiança quando um agente de inteligência artificial passa a executar transações em nome do correntista. A resposta comum: a infraestrutura bancária foi construída para autenticar pessoas, não softwares autônomos.

O segundo dia da Febraban Tech 2026 colocou no centro do debate uma pergunta que orienta as estratégias de inteligência artificial das maiores instituições financeiras brasileiras: quem é o cliente quando um agente passa a agir e transacionar em nome de uma pessoa.

Para Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil, o setor está deixando de operar apenas com automação para avançar em direção à autonomia. A executiva define o momento como a transição dos negócios digitais para os autônomos. Segundo ela, os grandes bancos passaram décadas construindo sistemas de segurança e autenticação voltados a pessoas e agora precisam lidar com diferentes agentes atuando em nome de cada correntista.

Marisa defende que nenhum player resolve isso sozinho, dada a quantidade de questões envolvidas — identidade, delegação de tarefas e autenticidade. A oportunidade, na sua avaliação, está em permitir que o cliente traga o contexto da própria vida para dentro do aplicativo e resolva necessidades por meio de conversa.

No Bradesco, a resposta segue a mesma direção. Cíntia Barcelos, CTO da instituição, sustenta que quem define a prioridade das ferramentas continua sendo o cliente humano, mesmo com agentes intermediando o caminho. A visão sustenta a estratégia de hiperpersonalização do banco, que a executiva resume como deixar de ser um banco para 73 milhões de clientes e passar a ter 73 milhões de bancos, com jornada contextualizada para cada usuário.

Na Caixa Econômica Federal, o desafio aparece de forma mais concreta. Darlan Costa da Silva Lins, diretor-executivo de soluções de TI, questiona se há segurança operacional suficiente para disponibilizar agentes que executem transações de forma confiável. A dúvida ganha peso em uma base de 160 milhões de clientes, que vai de pessoas hiperconectadas a usuários com nível básico de educação digital.

O executivo recorre ao conceito de suitability como camada adicional de proteção: não basta o cliente estar autenticado, é preciso avaliar se a tecnologia é adequada para ele. O objetivo, segundo Darlan, é fazer a inovação chegar a todos com confiança e também com inclusão — e a instituição ainda avalia como estruturar essa abordagem.

Já no Santander, Richard Silva, CIO da operação brasileira, rebateu a ideia de que regras travam a inovação. Para ele, governança é a direção que permite acelerar sem sair da pista, e só atrapalha quando chega tarde ao processo. Quando está embutida no fluxo de trabalho, o efeito é o oposto.

O CIO também alerta que os riscos não podem ser generalizados, já que cada agente tem características próprias, e destaca um problema específico da tecnologia: quando a inteligência artificial erra, erra com convicção.

O debate expõe uma janela relevante para startups de identidade digital, autenticação e governança de agentes — camadas que os próprios bancos admitem não conseguir construir isoladamente.

Fonte original: Startups